1月10日，杭州前进齿轮箱集团股份有限公司召开船用产品配件服务工作会议，该公司百余家售后服务站及配件经销商的代表参会。会上，杭齿前进总经理杨水余表示，此次会议主要是探讨如何在新形势下进一步做好、做细2019年杭齿前进售后维修服务工作，从而更好地满足新形势下客户对售后维修服务的需求。
“做好售后服务胜过出售一台产品”
杭齿前进于1960年建立，国内第一台船用齿轮箱等国内船用动力传动领域的诸多首套产品均出自这里。该公司的船用大功率齿轮箱和船用推进系统分别在2014年和2016年获得国家科学技术进步奖二等奖。目前，杭齿前进拥有发明专利38项、软件着作权4项。
“公司的强项是船舶动力传动产品领域。要想在变幻莫测的市场环境中继续保持优势，杭齿前进要加大技术创新力度，不断完善产品售后服务。”杨水余说，2018年严峻的市场环境使杭齿前进更加深刻地意识到产品售后服务的重要性。“从某种意义上讲，做好1台齿轮箱的售后服务工作比销售1台齿轮箱要重要。销售1台齿轮箱影响的只是一个点，但如果售后服务工作没有做好，影响的将是一片。”据他介绍，杭齿前进长期以来非常重视产品售后服务，并建立了一套较为完善的售后服务体系。
杭齿前进在本部设有售后服务中心，率先开通24小时免费服务热线电话，并在国内造船及航运业发达的大连、上海、武汉和广州四地设立四大区域分公司，区域分公司下辖若干维修服务站。经过多年来不断开发和优化服务网络资源，杭齿前进在国内已拥有130家船用产品技术服务中心和特约维修站，只要用户提出售后服务要求，就近服务站维修人员2小时便能响应到位；在国外则构建了东南亚、俄罗斯及斐济等海外服务网络。此外，该公司市场管理部门每年不定期派出考核小组对各个维修服务站进行严格考核，考核不合格的服务站撤销授权服务资格。新获得授权的维修单位，在全面考核通过后，还要接受杭齿前进对其实行的为期6个月的试运行考察。2015～2018年，该公司新发展了十余家配件服务站，试运行一批新的维修服务站，解约了几家考核不合格的服务站。
不仅如此，杭齿前进还根据用户反馈的信息，有针对性地优化产品设计。近年来，该公司先后对中、小功率船用齿轮箱进行了10余项改进设计，较好地满足了用户实际需求。
凭借周到的售后服务，杭齿前进以实实在在的行动在用户心目中树起了一块“金字招牌”。建厂58年以来，该公司交付给国内外用户的船用齿轮箱产品数量超过120万台，在国内及东南亚船用齿轮箱市场的占有率一直高居国内外同行前列。
“让人人成为产品维修的能工巧匠”
进一步提升销售业绩和盈利能力是杭齿前进2019年各项工作中的“重中之重”。杨水余表示，公司要想实现2019年经营目标，继续保住国内船用齿轮箱的第一块牌子，必须进一步提高用户服务意识，加快新产品开发步伐。
在此次配件售后维修服务工作会议上，杭齿前进推出了新版的《服务管理手则》、建立了售后维修服务微信群、拟定了维修服务人员技能培训计划，以期实现2019年进一步提升售后服务质量的目标。杭齿前进新版服务守则，增加了“船用齿轮箱调试流程”，使维修服务更加规范化，实现可追溯化。微信群的建立，有助于杭齿前进售后服务中心技术人员通过现场视频进行技术指导。此外，杭齿前进规定，自2019年年初开始，该公司将对所有服务站维修服务人员进行全面技能培训。
杭齿前进主管船机产品的副总经理黄志恒说，构建覆盖全面、结构合理、响应快速的销售服务网络，进一步强化售后服务质量，一直以来都是杭齿前进不断追求的目标。他认为，随着杭齿前进产品更新换代速度加快，以及新品的不断投放市场，售后维修服务人员必须尽快学习掌握新品机械结构原理、电气原理以及产品安装技巧，才能适应新形势下“高效、快捷”的售后服务要求。黄志恒表示，售后服务站人人成为解决产品故障的高手，个个成为产品维修的能工巧匠，是杭齿前进2019年及今后的努力方向，也是该公司进一步提升服售后服务质量的重要途径。
